Comprendre l'expiration des points
- Pour
- Gérant, Administrateur
- Où
- Back-office
- Permission
- Gérer les clients, Régler le programme de fidélité
- Vérifié le
Les points d'un client expirent s'il n'achète plus. La règle est de 2 ans, avec un préavis par courriel. Ce guide dit quand l'échéance tombe, ce qui la repousse et ce que l'écran en montre.
L'expiration se règle sur le serveur, pas dans le back-office, et elle est éteinte tant qu'on ne l'allume pas. Si elle n'est pas allumée sur votre serveur, aucun point n'expire et aucun préavis ne part, même si l'écran rappelle la règle. Demandez à la personne qui gère le serveur si elle l'est.
La règle
Les points d'un client expirent 2 ans après sa date de référence. Cette date est la plus récente de :
- son dernier achat : une vente où sa fiche est sur la vente ;
- son dernier crédit de points : un gain, un recrédit, une correction à la hausse ou la reprise des points d'un ancien système ;
- sa dernière dépense de points.
Un achat, un crédit ou une dépense repart donc à zéro pour 2 ans. Un client qui revient une fois par année ne perd jamais ses points. Les points repris à la mise en route du logiciel partent de la date de cette reprise.
Ce qui expire
Tout le solde expire d'un coup, à l'échéance. Il n'y a pas d'expiration par morceaux. Un mouvement Expiration (2 ans sans achat) s'ajoute au compte du client, avec les points retirés. Les mouvements d'avant ne changent pas : l'histoire reste lisible (voir Voir le compte de fidélité d'un client).
Après une expiration, un nouvel achat ouvre une nouvelle période de 2 ans.
Le préavis
30 jours avant l'échéance, le client reçoit un courriel, si le courriel du reçu de sa fiche est connu. Le message dit seulement le nombre de points, la date d'expiration et le nom du commerce. Le préavis n'est jamais envoyé pour une date déjà passée, et une échéance n'est jamais annoncée à moins de 30 jours.
Sans courriel connu sur la fiche, aucun préavis ne part : les points expirent à l'échéance. Un préavis qui ne peut pas partir n'allonge pas l'échéance.
Ce qui garde les points
- Un achat ou une dépense : la période repart.
- Un crédit de points, dont une correction à la hausse faite par un gérant (voir Ajuster le solde de points d'un client) : la période repart.
- Une réservation de points active, c'est-à-dire une vente en cours de paiement : ses points ne partent pas pendant qu'elle dure.
- Une fiche anonymisée : ses points ne bougent plus, ni vers le haut, ni vers le bas.
Une vente reçue en retard
Une vente faite à la caisse installée hors ligne arrive parfois au serveur après la date d'échéance, alors qu'elle a été faite avant. Les points ont alors expiré à tort. Le serveur les rend : un mouvement Recrédit d'une expiration (achat reçu en retard) s'ajoute au compte, et la vente ouvre la nouvelle période. L'expiration reste écrite dans l'historique.
Dépannage
Un client dit qu'il a perdu ses points
Ouvrez son compte de fidélité et cherchez un mouvement Expiration (2 ans sans achat). S'il y en a un, lisez sa date : elle est 2 ans après son dernier achat ou crédit. S'il n'y en a pas, les points n'ont pas expiré ; cherchez plutôt une dépense ou une reprise.
Le client n'a pas reçu de préavis
Soit la fiche n'a pas de courriel du reçu, soit le préavis n'est pas encore dû : il part 30 jours avant l'échéance.